Les interruptions nuisent à notre efficacité

Des analyses de fonctionnement menées sur une ou deux semaines à l’aide d’une matrice de dérangements dans plusieurs entreprises ont démontré que de très nombreuses activités de travail de bureau (développement, vente, achat, gestion des produits, etc.) sont parasitées par les interruptions. Très souvent, les employés travaillent à peine plus de 10 à 15 minutes sans interruption. Les causes sont entre autres les suivantes :

• Nombreux dérangements par des collègues, supérieurs, chefs de projet, etc.
• Interruptions pour de nombreuses réunions, discussions rapides, informations, etc.

• Vérification fréquente des e-mails, dans les cas extrêmes à cause de notifications constantes
• Nombreux appels téléphoniques dont le contenu n’est pas toujours important (par exemple: « Est-ce que tu as vu l’e-mail que je t’ai envoyé il y a 5 minutes ? »)

Une fois ces dérangements évalués de façon détaillée, on constate qu’ils surviennent le plus souvent dans l’environnement de travail direct. Par exemple :

• Des collègues de notre propre service qui ont une « petite question »
• Des supérieurs hiérarchiques qui viennent s’enquérir de l’avancée du travail ou ont pour vous un « petit » boulot entre deux

• Des chefs de projet qui se renseignent sur l’avancée du travail ou veulent savoir pourquoi une livraison n’a pas été effectuée à temps
• Distractions en raison de vérifications fréquentes (et non nécessaires) des e-mails

Dans le cas de courtes interruptions, on ne se rend souvent pas compte à quel point elles nuisent à notre efficacité.

J’entends aussi souvent que les tâches importantes (parce que certaines ne le seraient pas ?) doivent être achevées tôt le matin ou un samedi matin. Durant ces instants, beaucoup disposent encore de périodes « sans dérangement » qui leur permettent de travailler en paix.

C’est pourtant précisément ces périodes que nous devrions mettre en place du lundi au vendredi entre 8h et 17h afin de pouvoir rester concentrés sur nos activités principales.

Les périodes sans dérangement nécessitent une organisation. Il ne s’agit pas simplement d’accrocher une pancarte « Ne pas déranger » à la porte de son bureau ou de ne plus décrocher le téléphone, car cette approche ne fait que nuire à la collaboration avec les autres services et les collègues de bureau.

Il existe des méthodes plus prometteuses, comme par exemple:

• Rediriger les appels de 08h30 à 11h30 vers une personne dans le service chargée d’aider l’appelant. Après 11h30, on effectue les tâches que cette personne n’a pas pu finaliser. On peut mettre en place une rotation hebdomadaire. De cette façon, chacun a à chaque fois plusieurs semaines de périodes sans dérangement.
• Les réunions et interruptions qui peuvent être planifiées doivent l’être directement avant ou après des pauses, ainsi l’interruption dans la journée est moindre.

• Désactiver les notifications e-mails et ne pas envoyer soi-même d’e-mails nécessitant une réponse dans les heures qui suivent. Vérifier ses e-mails deux fois par jour devrait suffire, par exemple une fois le matin et une fois l’après-midi.
• Avant d’interrompre un collaborateur, se demander si l’interruption est nécessaire ou si la question peut aussi bien être posée directement avant ou après une pause.

Quand je discute dans des entreprises du fait que les interruptions nuisent à notre efficacité, presque tous sont d’accord et partagent cette opinion. On me demande ensuite souvent quel est le nombre d’interruptions « acceptables » et l’objectif à viser. À cette question pour le moins compliqué, je réponds: « moitié moins qu’aujourd’hui me paraît bien ». L’important, ce n’est pas le nombre exact, mais le fait d’entreprendre quelque chose pour les contrer et de s’y mettre de préférence dès aujourd’hui.

J’espère que vous aurez pu lire cet article en entier sans interruption et que vous vous attelez à présent à votre tâche suivante sans interruption.