Lean Leadership Teil 4 – Kundenorientierung

Unter Lean Leadership verstehe ich folgende Schwerpunkte:

• Fordern und Fördern der unterstellten Mitarbeiter und Führungskräfte
• Vorbild, Respekt und Wertschätzung
• Ausrichtung auf eine gemeinsame Richtung
• Kundenorientierung (externe und interne Kunden)

Bild: Die vier Schwerpunkte von Lean Leadership.

Über die ersten drei Schwerpunkte habe ich bereits geschrieben, siehe Blog «Fordern und Fördern», Blog «Respect for People» und Blog «Policy Deployment».

Im folgenden gehe ich auf den letzten Punkt „Kundenorientierung“ näher ein.

Jedes existierende Unternehmen benötigt Kunden. In der Mission von praktisch jedem Unternehmen werden dessen Kunden vorkommen. Als Beispiel die Mission von Wertfabrik: „Wir erhöhen die Wettbewerbsfähigkeit unserer Kunden und sichern damit Arbeitsplätze in der Schweiz und im grenznahen Ausland.“ Kunden spielen demnach eine zentrale Rolle und zahlen mit ihren Aufträgen die Löhne von uns allen. Das ist eine Binsenwahrheit.

Jede Führungskraft ist deshalb gut beraten, wenn sie dafür sorgt, dass in ihrem Verantwortungsbereich eine hohe Kundenorientierung herrscht. Dies sollten jedoch nicht bloss leere Worte sein, nach dem Motto: „Bei uns steht der Kunde im Zentrum…. – und damit immer im Weg.“

Vielmehr muss die Kundenorientierung Tag für Tag vorgelebt werden. Zum Beispiel bei geplanten Verbesserungsmassnahmen. Bei allen Veränderungen und Verbesserungen ist stets auch die Kundensicht einzunehmen. Folgende Fragen sind dabei zentral:

1. Was bringt diese Verbesserung unseren Kunden in Bezug auf Qualität, Lieferzeit / Liefertreue oder Kosten?
2. Ist die Verbesserung für die Kunden überhaupt spürbar?
3. Haben unsere Kunden allenfalls sogar Nachteile davon?

Falls schon bei der ersten Frage die Antwort „Nichts“ lautet, dann würde ich mir ernsthaft überlegen, ob die geplanten Massnahmen an der richtigen Stelle ansetzen.

Kundenreklamationen sind ernst zu nehmen. Niemand hat diese gerne, aber sie bilden stets auch zwei Chancen. Erstens kann durch eine rasch und professionell bearbeitete Kundenreklamation viel Goodwill beim Kunden geschaffen werden. Zweitens bildet jede Reklamation eine Gelegenheit, sich zu verbessern. Und zwar in eine für den Kunden positiv spürbare Richtung. Professionell bearbeitete Reklamationen folgen einem klar definierten Prozess. Der zu Unrecht oft etwas verpönte „8D-Report“ ist so ein Prozess, aber nur, wenn er im Sinne des Erfinders Ford richtig angewendet wird und nicht auf eine rein administrative Übung für den Qualitätsverantwortlichen reduziert wird.

Viele Mitarbeiter in einem Unternehmen erfüllen Aufgaben, bei denen sie nicht direkt den externen Kunden im Fokus haben. Aber praktisch alle Mitarbeiter haben direkte, unternehmensinterne Kunden und haben selber direkte, unternehmensinterne Lieferanten. Das gilt sowohl im produktiven Umfeld als auch in der Administration.

Bild: Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen.

Mein Eindruck ist, dass das oft etwas vergessen geht. Wir denken nur an den Endkunden. In einer längeren Wertschöpfungskette wird beispielsweise häufig der Fokus nur auf den Kundenliefertermin gelegt. Die Zwischentermine, bei denen ein Auftrag von einem Bereich in einen anderen übergeben wird, werden weniger beachtet. Das führt dazu, dass schon in frühen Phasen eines Kundenprojektes (z.B. in den Konzeptions- oder Konstruktionsphasen) Verspätungen eingefahren werden, die kaum noch aufzuholen sind oder dann nur noch mit hohen Anstrengungen und Kompromissen der letzten Abteilung unmittelbar vor Lieferung nach dem Motto: „Den letzten beissen die Hunde.“

Sorgt eine Führungskraft in ihrem Bereich jedoch auch für die interne Kundenorientierung, dann tut die Mannschaft alles dafür, dass schon die ersten Meilensteine in einem Projekt eingehalten werden. Dabei gelten folgende zwei Grundsätze:

1. Jeder hat die Pflicht, alles dafür zu tun, dass die nachfolgende Stelle perfekte Arbeit / Information zum vereinbarten Termin bekommt.
2. Jeder hat das Recht und die Pflicht, dies von seinem unmittelbaren (internen) Lieferanten einzufordern.